Política de moderación y notificación
Esta es una traducción facilitada para su comodidad. La versión francesa es el texto de referencia y prevalece en caso de discrepancia. Ello no afecta a las protecciones imperativas del consumidor que le reconoce la ley de su país de residencia.
Esta página explica cómo tratamos los contenidos publicados en Kotsu: cómo notificarnos un problema, cómo decidimos, a qué se expone si no respeta las reglas y cómo impugnar una decisión que le concierne.
Aplica el Reglamento (UE) 2022/2065 de servicios digitales y complementa nuestras Condiciones generales de uso, que enuncian las reglas en sí mismas.
1. Nuestra posición
Kotsu aloja lo que los usuarios publican: páginas de makers, fotografías de trajes, anuncios, reseñas, mensajes. No controlamos estos contenidos antes de su publicación. Intervenimos cuando se nos notifica un contenido, o cuando tenemos conocimiento de él por nosotros mismos.
Dos principios guían todo lo que sigue.
No moderamos los desacuerdos comerciales. Si mantiene un litigio con un maker o con un cliente sobre el precio, un plazo o la calidad de un encargo, eso no es moderación. Kotsu no es parte de ese contrato y no lo dirime. Podemos facilitarle los elementos registrados en el servicio, y nada más. Las vías de recurso en ese caso figuran en nuestras Condiciones generales de uso.
No retiramos un contenido porque desagrade. Una reseña negativa, una crítica o una competencia que molesta no son motivos de retirada. Hace falta un incumplimiento caracterizado de las reglas o una ilicitud.
2. Notificarnos un contenido
2.1 Quién puede notificar
Cualquier persona, tenga o no una cuenta Kotsu. El formulario de notificación es accesible desde todas las páginas del sitio, y desde cada página de maker, cada anuncio y cada reseña. También puede escribir a contact@kotsu.shop.
2.2 Qué debe contener una notificación
Para que podamos tramitar su solicitud, necesitamos:
- La ubicación exacta del contenido: la dirección de la página, y el elemento señalado si hay varios
- Una explicación de lo que le parece ilícito o contrario a nuestras reglas, lo bastante precisa para que podamos comprenderla sin tener que adivinar
- Su nombre y su dirección de correo electrónico, para que podamos responderle
- Una declaración de que cree de buena fe que la información que nos facilita es exacta y completa
Estos elementos son los que exige el reglamento europeo para la notificación y acción. Una notificación que los reúna y que permita establecer la ilicitud sin un examen jurídico detallado nos sitúa en situación de conocimiento efectivo: debemos entonces actuar.
Una excepción: no tiene que identificarse para notificar un contenido relativo a los delitos de abuso sexual de menores. Estas notificaciones pueden hacerse de forma anónima.
2.3 Qué ocurre después
- Acusamos recibo de su notificación, sin demora injustificada. En la práctica, en un plazo de 48 horas.
- La examinamos de manera diligente, no arbitraria y objetiva.
- Le informamos de nuestra decisión, motivada, y de las vías de recurso de que dispone si no le satisface.
Nuestros plazos indicativos de decisión:
| Naturaleza de la notificación | Plazo previsto |
|---|---|
| Contenido que pone en peligro a una persona, contenido que implica a un menor | Inmediato, tramitación prioritaria |
| Contenido manifiestamente ilícito | 48 horas |
| Vulneración de los derechos de autor, suplantación, reseñas falsas | 7 días |
| Otros incumplimientos de las condiciones de uso | 7 días |
Estos plazos son los que nos fijamos nosotros mismos. Un asunto complejo puede requerir más tiempo: en ese caso se lo decimos, en lugar de dejarle sin noticias.
2.4 Las notificaciones abusivas
Notificar masivamente a un competidor, enviar de forma repetida notificaciones manifiestamente infundadas o instrumentalizar el formulario para perjudicar: podemos suspender la tramitación de las notificaciones procedentes de una cuenta que abuse de él, tras haberla advertido.
3. Cómo decidimos
3.1 Son seres humanos quienes deciden
Ningún contenido se retira y ninguna cuenta se suspende por la sola decisión de un sistema automatizado.
Utilizamos medios automatizados únicamente para tres cosas: bloquear el spam y los intentos de acceso fraudulento, rechazar los archivos cuyo formato o tamaño no están autorizados, y detectar los archivos maliciosos. Nada más.
Cada decisión de moderación la toma una persona que ha mirado el contenido.
3.2 Qué miramos
Examinamos el contenido en sí mismo, el contexto en el que se ha publicado, las eventuales explicaciones de su autor y el historial de la cuenta. Un primer incumplimiento leve y una reincidencia deliberada no exigen la misma respuesta.
3.3 Qué podemos decidir
| Medida | Cuándo |
|---|---|
| Ninguna medida | La notificación no está fundada |
| Solicitud de corrección | El incumplimiento es leve y subsanable, por ejemplo una mención obligatoria que falta |
| Retirada del contenido | El contenido es ilícito o contrario a las reglas |
| Restricción de visibilidad | El contenido no justifica una retirada pero no debe recibir posicionamiento destacado |
| Suspensión temporal de la cuenta | Incumplimiento grave, o incumplimientos repetidos tras una advertencia |
| Resolución de la cuenta | Incumplimiento de especial gravedad, o reincidencia tras una suspensión |
| Notificación a las autoridades | Sospechamos una infracción penal que amenaza la vida o la seguridad de una persona |
Aplicamos la medida menos gravosa que resuelva el problema.
3.4 Los casos particulares de nuestro oficio
Los personajes protegidos por derechos de autor. Gran parte de los trajes reproducen personajes pertenecientes a terceros. No retiramos las fotografías de trajes solo por ese motivo. Actuamos previa notificación del titular de los derechos o de su representante.
La autenticidad de un portafolio. Publicar el trabajo de otro maker como propio es motivo de suspensión inmediata. Estas notificaciones se tramitan con prioridad, porque afectan al núcleo de la confianza en Kotsu. Pedimos al maker cuestionado que acredite la autoría del trabajo, por ejemplo con fotografías de etapas de fabricación.
Los intentos de salir del servicio para defraudar. Solicitar un pago fuera de las condiciones anunciadas, o presionar a un cliente para que utilice un medio de pago sin protección, es motivo de suspensión.
Las reseñas falsas. Una reseña comprada, intercambiada, escrita por un allegado o publicada sin un encargo real se retira, y tanto su autor como su beneficiario se exponen a una suspensión.
4. Si una decisión le concierne
4.1 Le avisamos, y nos explicamos
Cada vez que adoptamos una medida respecto de uno de sus contenidos o de su cuenta, le informamos y le indicamos:
- La medida adoptada, su alcance y su duración
- Los hechos y circunstancias que la han motivado, y si responde a una notificación o a una verificación por nuestra parte
- La regla de nuestras condiciones de uso o la disposición legal invocada, con la explicación de cómo se aplica a su caso
- El hecho de que la decisión ha sido tomada por un ser humano, lo que siempre es así
- Los medios para impugnarla
Recibe esta exposición de motivos en un soporte duradero, a más tardar en el momento en que la medida surte efecto.
Una regla más protectora se aplica a los makers en caso de resolución de su cuenta: nuestras Condiciones generales de uso prevén en ese caso un preaviso de al menos treinta días, con indicación de los motivos, salvo obligación legal, incumplimientos reiterados y demostrables, o motivo imperioso de seguridad.
4.2 Impugnar
Puede impugnar cualquier decisión escribiendo a contact@kotsu.shop, en un plazo de seis meses desde la notificación.
Reexaminamos el expediente, si es posible con una mirada distinta de la de quien tomó la decisión inicial, y le respondemos de forma motivada. Si nos hemos equivocado, restablecemos el contenido o la cuenta. Se le informa de ello.
Esta vía de recurso interna, que la normativa no impone a una estructura de nuestro tamaño, la implantamos porque una decisión de moderación puede ser un error y hace falta un medio para decirlo.
4.3 Ir más lejos
La vía de recurso interna no le priva de ningún derecho. Puede acudir en cualquier momento al órgano jurisdiccional competente.
5. Lo que la suspensión de una cuenta no hace
No anula los encargos en curso.
El contrato celebrado entre un maker y su cliente existe fuera de Kotsu. Si suspendemos una cuenta, los compromisos asumidos siguen siendo exigibles, y corresponde a ambas partes llevarlos a término o acordar ponerles fin.
Avisamos al cliente cuando un encargo en curso se ve afectado por la suspensión de su maker, y le entregamos previa solicitud el historial de su encargo: condiciones aceptadas, calendario de pagos, etapas validadas, pagos registrados. Es lo mínimo que podemos hacer, y es también lo que le resultará útil si tiene que hacer valer sus derechos.
6. Lo que conservamos, y lo que publicamos
Llevamos un registro de todas las notificaciones recibidas y de todas las decisiones adoptadas: la fecha, la naturaleza de la notificación, la medida acordada, su motivación y el resultado de un eventual recurso. Este registro se conserva cinco años.
Una vez al año, publicamos un resumen con cifras: número de notificaciones recibidas por categoría, medidas adoptadas, plazos medios de tramitación, número de recursos y número de decisiones revisadas. Esta publicación no es obligatoria para una estructura de nuestro tamaño. La hacemos porque un servicio que modera debe poder decir cómo modera.
7. Requerimientos de las autoridades
Podemos recibir de una autoridad judicial o administrativa un requerimiento de actuar contra un contenido, o una solicitud de información sobre un usuario. Le damos curso en las condiciones previstas por la ley e informamos de ello a la autoridad.
Informamos al usuario afectado de la existencia del requerimiento y del curso que le hemos dado, salvo cuando la ley o la autoridad nos lo prohíban.
Cuando tenemos conocimiento de una información que permite sospechar una infracción penal que implica una amenaza para la vida o la seguridad de una persona, informamos de ello a las autoridades competentes.
8. Contactarnos
contact@kotsu.shop
Punto de contacto único para los destinatarios del servicio y para las autoridades, en el sentido del Reglamento (UE) 2022/2065. Idiomas aceptados: francés, inglés.
Notificación de un contenido: formulario de notificación