Política de reseñas
Esta es una traducción facilitada para su comodidad. La versión francesa es el texto de referencia y prevalece en caso de discrepancia. Ello no afecta a las protecciones imperativas del consumidor que le reconoce la ley de su país de residencia.
Las reseñas publicadas en Kotsu sirven para una sola cosa: permitir que quien se plantea confiar varios cientos o varios miles de euros a un artesano sepa cómo les fue a los demás.
Esta página explica quién puede publicar una reseña, qué comprobamos, qué rechazamos y qué puede hacer usted si una reseña le concierne.
1. Quién puede publicar una reseña
Solo puede publicar una reseña el cliente cuyo encargo se haya realizado en Kotsu y se haya llevado hasta el final.
Tres condiciones, acumulativas:
- La solicitud de encargo se dirigió al maker a través de Kotsu y este la aceptó
- El encargo se marcó como entregado o se interrumpió después del inicio de la fabricación
- La reseña se publica dentro de los 90 días siguientes a esa entrega o a esa interrupción
No existe ningún otro modo de publicar una reseña. Es imposible escribir una sin encargo, importarla de otro sitio o publicar varias para un mismo encargo.
Una reseña por encargo. Un encargo cancelado antes de que la fabricación haya comenzado no da lugar a una reseña. Un encargo abandonado a mitad de camino, sí: es precisamente el caso en el que los futuros clientes necesitan saberlo.
2. Qué significa «reseña verificada»
Todas las reseñas mostradas en Kotsu llevan la mención verificada, y esa mención tiene un contenido preciso.
Significa que hemos comprobado en nuestros propios sistemas la existencia del encargo, su aceptación por el maker, su seguimiento y su entrega. La reseña está vinculada técnicamente a ese encargo. No es una declaración del cliente que creamos sin más, es un registro que obra en nuestro poder.
No significa que hayamos verificado el contenido de la propia reseña. No sabemos si el traje quedó bien. Sabemos que hubo un encargo y que quien escribe es la persona que lo realizó.
No mostramos ninguna reseña no verificada.
3. El contenido de una reseña
Una reseña incluye una valoración y un comentario escrito. El cliente también puede indicar si se respetó el plazo anunciado y adjuntar fotografías del traje recibido.
El cliente elige con qué nombre aparece: su seudónimo o la mención cliente verificado si prefiere permanecer anónimo. En ambos casos la reseña cuenta del mismo modo y nosotros sí sabemos a qué encargo corresponde.
4. Publicación, visualización, conservación
4.1 Ningún control previo a la publicación
Las reseñas se publican de inmediato, sin lectura previa por nuestra parte.
En el momento de la publicación aplicamos únicamente controles automáticos: detección del spam y de los enlaces maliciosos, rechazo de los archivos cuyo formato no está autorizado. Esos controles nunca recaen sobre la opinión expresada.
Una reseña solo la examina un ser humano si nos la notifican. El procedimiento figura en el punto 6.
4.2 Cómo se muestran
En la página de un maker, las reseñas aparecen de la más reciente a la más antigua por defecto. Usted puede cambiar ese orden.
Cada reseña muestra su fecha de publicación y la fecha de finalización del encargo al que se refiere, entrega o interrupción. Una reseña modificada por su autor lleva la mención de su fecha de modificación.
La valoración media mostrada es la media de todas las reseñas publicadas. No excluimos ninguna reseña del cálculo, ni las malas ni las antiguas.
4.3 Cuánto tiempo permanecen
Una reseña permanece publicada mientras exista la cuenta del maker.
El cliente puede modificar su reseña durante 30 días después de haberla publicado, y solicitar su supresión en cualquier momento escribiéndonos. Una reseña suprimida deja de mostrarse y de contar en la media.
Conservamos las reseñas retiradas durante cinco años, sin mostrarlas, para poder justificar nuestras decisiones.
5. Ninguna contrapartida, de ningún tipo
Nadie recibe nada por publicar una reseña.
Kotsu no ofrece descuentos, ni ventajas, ni funcionalidades a cambio de una reseña. Y está prohibido que un maker ofrezca nada a cambio de una reseña, de su modificación o de su retirada: descuento, gesto comercial, prioridad en una lista de espera, sea cual sea la forma.
Un maker puede invitar a su cliente a dejar una reseña. No puede comprársela.
El incumplimiento de esta regla conlleva la retirada de las reseñas afectadas y la suspensión de la cuenta. Recordemos que escribir o hacer escribir reseñas falsas es además una práctica comercial engañosa, sancionada penalmente.
Kotsu no vende ningún servicio relacionado con las reseñas. Ninguna suscripción, incluido el plan Pro, permite hacer retirar una reseña, modificar una reseña ni mejorar una valoración. Las reseñas son el único lugar del servicio donde el dinero no tiene ningún poder.
6. Notificar una reseña
6.1 Quién puede notificar, y por qué
El maker afectado, el cliente autor de la reseña o cualquier persona pueden notificarnos una reseña desde el formulario de notificación o en contact@kotsu.shop.
Retiramos una reseña en los siguientes casos:
- Insultos, expresiones de odio o discriminatorias, amenazas, acoso
- Divulgación de datos personales: nombre, dirección, datos de contacto, fotografías de terceros
- Contenido manifiestamente ajeno al encargo
- Contenido publicitario, promocional o enlace a un servicio competidor
- Reseña publicada a cambio de una ventaja, o cuya autenticidad se acredita como fraudulenta
- Contenido ilícito según el derecho aplicable
6.2 Lo que nunca retiramos
Una reseña no se retira por ser negativa. Un cliente descontento tiene derecho a estar descontento y a decirlo.
No son motivos de retirada: una valoración baja, una crítica severa pero argumentada, el desacuerdo del maker con los hechos relatados, la afirmación de que la reseña perjudica la actividad del maker.
Si un maker discute los hechos, su respuesta pública es la herramienta adecuada, no la supresión.
6.3 Plazos y decisión
Acusamos recibo en un plazo de 48 horas y adoptamos una decisión motivada en un plazo de 7 días, con mayor rapidez si la reseña contiene datos personales o expresiones amenazantes.
El autor de la reseña y el maker afectado son informados ambos de la decisión y de sus motivos. Tanto uno como otro pueden impugnarla durante seis meses, en las condiciones previstas en nuestra política de moderación y notificación.
7. El derecho de respuesta del maker
El maker puede responder públicamente, una vez, a cada reseña que le concierna. Su respuesta se muestra debajo de la reseña, con su fecha.
Es un derecho, no una obligación. Una respuesta serena a una reseña difícil suele ser lo que los futuros clientes leen con mayor atención.
El maker también puede escribir al cliente en la conversación existente en Kotsu. No puede contactarlo fuera del servicio para obtener la modificación o la retirada de una reseña, ni ejercer presión sobre él.
8. Lo que hacemos frente a las manipulaciones
Vigilamos los patrones anómalos: ráfagas de reseñas en poco tiempo, cuentas creadas para la ocasión, encargos ficticios realizados entre cuentas vinculadas, valoraciones extremas publicadas sobre encargos cuyo desarrollo ha sido anormalmente corto.
Cuando se detecta un patrón, una persona examina el expediente. Ninguna reseña se retira mediante un proceso automatizado.
Un encargo de complacencia creado para fabricar una reseña conlleva la retirada de la reseña y la suspensión de las dos cuentas implicadas.
9. Sus datos
Una reseña es un dato personal que le concierne. Usted conserva sobre ella los derechos descritos en nuestra política de privacidad, en particular el derecho a rectificarla y a hacer que se suprima.
10. Contactar con nosotros
contact@kotsu.shop
Esta página se publica en aplicación del artículo L111-7-2 del Código de consumo francés (Code de la consommation).