Politique des avis
Les avis publiés sur Kotsu servent à une chose : permettre à quelqu'un qui envisage de confier plusieurs centaines ou plusieurs milliers d'euros à un artisan de savoir comment cela s'est passé pour les autres.
Cette page explique qui peut déposer un avis, ce que nous vérifions, ce que nous refusons, et ce que vous pouvez faire si un avis vous concerne.
1. Qui peut déposer un avis
Seul un client dont la commande a été passée sur Kotsu et menée à son terme peut déposer un avis.
Trois conditions, cumulatives :
- La demande de commande a été adressée au maker via Kotsu, et acceptée par lui
- La commande a été marquée comme livrée, ou interrompue après le début de la fabrication
- L'avis est déposé dans les 90 jours qui suivent cette livraison ou cette interruption
Il n'existe aucun autre moyen de déposer un avis. Il est impossible d'en écrire un sans commande, d'en importer d'un autre site, ou d'en déposer plusieurs pour une même commande.
Un avis par commande. Une commande annulée avant que la fabrication ait commencé ne donne pas lieu à un avis. Une commande abandonnée en cours de route, oui : c'est précisément le cas où les futurs clients ont besoin de savoir.
2. Ce que veut dire « avis vérifié »
Tous les avis affichés sur Kotsu portent la mention vérifié, et cette mention a un contenu précis.
Elle signifie que nous avons constaté sur nos propres systèmes l'existence de la commande, son acceptation par le maker, son suivi, et sa livraison. L'avis est rattaché techniquement à cette commande. Ce n'est pas une déclaration du client que nous croyons sur parole, c'est un enregistrement que nous détenons.
Elle ne signifie pas que nous avons vérifié le contenu de l'avis lui-même. Nous ne savons pas si le costume était réussi. Nous savons qu'il y a eu une commande, et que la personne qui écrit est celle qui l'a passée.
Nous n'affichons aucun avis non vérifié.
3. Le contenu d'un avis
Un avis comprend une note et un commentaire écrit. Le client peut également indiquer si le délai annoncé a été respecté et joindre des photographies du costume reçu.
Le client choisit sous quel nom il apparaît : son pseudonyme, ou la mention client vérifié s'il préfère rester anonyme. Dans les deux cas, l'avis compte de la même façon et nous savons, nous, à quelle commande il correspond.
4. Publication, affichage, conservation
4.1 Aucun contrôle avant publication
Les avis sont publiés immédiatement, sans relecture préalable de notre part.
Nous appliquons uniquement, au moment du dépôt, des contrôles automatiques : détection du spam et des liens malveillants, refus des fichiers dont le format n'est pas autorisé. Ces contrôles ne portent jamais sur l'opinion exprimée.
Un avis est examiné par un être humain seulement s'il nous est signalé. La procédure figure au point 6.
4.2 Comment ils sont affichés
Sur la page d'un maker, les avis apparaissent du plus récent au plus ancien par défaut. Vous pouvez changer ce tri.
Chaque avis affiche sa date de publication et la date de fin de la commande à laquelle il se rapporte, livraison ou interruption. Un avis modifié par son auteur porte la mention de sa date de modification.
La note moyenne affichée est la moyenne de tous les avis publiés. Nous n'écartons aucun avis du calcul, ni les mauvais, ni les anciens.
4.3 Combien de temps ils restent
Un avis reste publié tant que le compte du maker existe.
Un client peut modifier son avis pendant 30 jours après l'avoir déposé, et demander sa suppression à tout moment en nous écrivant. Un avis supprimé cesse d'être affiché et de compter dans la moyenne.
Nous conservons les avis retirés pendant cinq ans, sans les afficher, pour pouvoir justifier de nos décisions.
5. Aucune contrepartie, d'aucune sorte
Personne ne reçoit rien pour déposer un avis.
Kotsu n'offre ni remise, ni avantage, ni fonctionnalité en échange d'un avis. Et il est interdit à un maker de proposer quoi que ce soit en échange d'un avis, de sa modification ou de son retrait : remise, geste commercial, priorité sur une file d'attente, quelle que soit la forme.
Un maker peut inviter son client à laisser un avis. Il ne peut pas le lui acheter.
Le manquement à cette règle entraîne le retrait des avis concernés et la suspension du compte. Rappelons qu'écrire ou faire écrire de faux avis est également une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée pénalement.
Kotsu ne vend aucune prestation liée aux avis. Aucun abonnement, y compris le plan Pro, ne permet de faire retirer un avis, d'en modifier un, ou d'améliorer une note. Les avis sont le seul endroit du service où l'argent n'a aucune prise.
6. Signaler un avis
6.1 Qui peut signaler, et pourquoi
Le maker concerné, le client auteur de l'avis, ou toute personne, peuvent nous signaler un avis depuis le formulaire de signalement ou à contact@kotsu.shop.
Nous retirons un avis dans les cas suivants :
- Injures, propos haineux, discriminatoires, menaces, harcèlement
- Divulgation de données personnelles : nom, adresse, coordonnées, photographies de tiers
- Contenu manifestement sans rapport avec la commande
- Contenu publicitaire, promotionnel, ou lien vers un service concurrent
- Avis déposé en contrepartie d'un avantage, ou dont l'authenticité est établie comme frauduleuse
- Contenu illicite au regard du droit applicable
6.2 Ce que nous ne retirons jamais
Un avis n'est pas retiré parce qu'il est négatif. Un client mécontent a le droit d'être mécontent, et de le dire.
Ne sont pas des motifs de retrait : une note basse, une critique sévère mais argumentée, un désaccord du maker sur les faits rapportés, l'affirmation que l'avis nuit à l'activité du maker.
Si un maker conteste les faits, sa réponse publique est le bon outil, pas la suppression.
6.3 Délais et décision
Nous accusons réception sous 48 heures et nous rendons une décision motivée sous 7 jours, plus vite si l'avis contient des données personnelles ou des propos menaçants.
L'auteur de l'avis et le maker concerné sont tous deux informés de la décision et de ses motifs. L'un comme l'autre peut la contester pendant six mois, dans les conditions prévues par notre politique de modération.
7. Le droit de réponse du maker
Le maker peut répondre publiquement, une fois, à chaque avis le concernant. Sa réponse s'affiche sous l'avis, avec sa date.
C'est un droit, pas une obligation. Une réponse calme à un avis difficile est souvent ce que les futurs clients lisent le plus attentivement.
Le maker peut également écrire au client dans la conversation existante sur Kotsu. Il ne peut pas le contacter en dehors du service pour obtenir la modification ou le retrait d'un avis, ni exercer sur lui une pression.
8. Ce que nous faisons contre les manipulations
Nous surveillons les schémas anormaux : rafales d'avis en peu de temps, comptes créés pour l'occasion, commandes fictives passées entre comptes liés, notes extrêmes déposées sur des commandes dont le déroulé a été anormalement court.
Quand un schéma est détecté, un humain examine le dossier. Aucun avis n'est retiré par un automatisme.
Une commande de complaisance créée pour fabriquer un avis entraîne le retrait de l'avis et la suspension des deux comptes impliqués.
9. Vos données
Un avis est une donnée personnelle vous concernant. Vous conservez sur lui les droits décrits dans notre politique de confidentialité, en particulier le droit de le rectifier et de le faire effacer.
10. Nous contacter
contact@kotsu.shop
Cette page est publiée en application de l'article L111-7-2 du Code de la consommation.